Minha experiência com a implantação do OTRS em uma grande empresa

Neste início de ano, iniciei uma reflexão sobre as coisas que fiz no ano passado. Me lembrei então de uma experiência muito positiva com um software livre que implantei numa grande empresa e do ótimo resultado que tivemos com ele.

Como não havia compartilhado isto anteriormente, achei super importante dar o meu “testemunho” sobre o sucesso da implantação do software livre em uma grande empresa.

Mais ou menos em agosto de 2008, fui chamado por esta empresa, uma rede de academias com 14 unidades na cidade de São Paulo e mais algumas fora dela, através do meu amigo Algarra que prestava consultoria para eles.

O problema era o seguinte: após a implantação de um novo site, vários emails começaram a cair na caixa dos gerentes dessas 14 unidades. Esses emails tinham vários caráters: sugestões, reclamações, solicitações de matrícula e passes livres para que pessoas interessadas pudessem frequentar alguma academia durante uma semana antes de virar cliente.

A quantidade de emails que chegavam era tanta que os gerentes não estavam dando conta de responder e encaminhar essas solicitações para a área de vendas de sua unidade. Alguns clientes ficavam esperando até um mês para receber uma resposta.

Foi aí que sugerimos a implantação do OTRS (Open Ticket Request System). Não encontramos (eu e o Algarra) nenhuma resistência por parte da diretoria da empresa pelo fato do sistema ser Open Source.

Trabalhei durante um mês aproximadamente para fazer a parametrização do sistema, pra se adequar ao modelo de negócio da empresa. Fizemos mais 3 semanas de um piloto em uma das unidades da rede de academias.

O resultado foi super bom, os clientes começaram a ser atendidos em pouquissímo tempo. Alguns ficavam espantados, por que recebiam uma ligação dos atendentes da empresa 10 minutos depois de eles terem preenchido o formulário de contato no site.

Além disso, os gerentes foram completamente liberados da função de encaminhar as mensagens para os responsáveis pelas respostas. O sistema faz isto automaticamente.

Pelo fato do sistema ter o Código Aberto, consegui conectar sua autenticação de usuários com o sistema de emails da empresa. Dessa forma, os usuários conectam no sistema com a mesma conta e senha que utilizam para acessar seu webmail.

A maior dificuldade que tive na implantação do sistema foi no treinamento das pessoas. Na verdade, não no treinamento, mas o primeiro contatos que os usuários tiveram com o sistema fez com eles pensassem que teriam mais uma tarefa para fazer. Ainda bem que logo na primeira semana de uso, todos perceberam que a ferramenta facilitaria muito o processo deles no dia a dia.

Na parte técnica, o OTRS mostrou-se super estável. Não encontrei nenhum bug até agora. Sua interface é bem simples e leve, o que foi favorável pra gente já que só foi necessário instalar um servidor e todas as unidades da rede de academias acessava remotamente este servidor, com um desempenho ótimo.

Fica aqui então meu relato e o endereço do site do OTRS, pra quem se interessar e quiser saber de mais casos de sucesso:

http://otrs.org/

Funcionalidades:
http://otrs.org/feature/

Quem usa o OTRS?
http://otrs.org/praise/

27 ideias sobre “Minha experiência com a implantação do OTRS em uma grande empresa

  1. richieri Autor do post

    Esta semana fiz uma visita à Bio Ritmo, empresa na qual instalei este sistema.

    O resultado é o seguinte. Eles estão atendo através do sistema cerca de 2000 chamados ao mês. Temos cerca 175 usuários distribuídos em 70 filas.

    Tudo rodando em um servidor Virtual, com desempenho execelente, sendo acesso em cerca de 15 unidades da Bio Ritmo.

    Taí! 110% de Satisfação do cliente!

  2. Rodrigo Tenorio

    Richieri,

    estou customizando o otrs para a utlização, porém estou tendo algumas dificuldades na customização da tela inicial, acredito que seja algo em perl, como meu conhecimento em perl não pe dos melhores, dei um travada por ai. O que eu queria fazer era eliminar aquela tela e colocar outra que inclusive já desenvolvi. Desde já agradeço por qualquer ajuda,

    Rodrigo Tenório

  3. Moacir Costa de Almeida

    Boa noite, Richieri.

    Bem estou atualmente na dúvida da implantação do GLPI ou OCOMON. Ocomon já havia instalado e funcionava para atividade que precisava. A minha realidade atual é que possuo um sistema de service desk montando em uma ferramenta de workflow CLEARQUEST e tenho que montar algo que seja melhor para atender e que possa haver uma possível integração com essa ferramenta de gestão de mundança…Vc tem algum documento orientando a configuração de area, equipe, serviço ,etc…que possui na ferramenta do OTRS, e quanto a integração acha que consigo transferir dados para a outra ferramenta via script??

    1. richieri Autor do post

      Moacir,

      Infelizmente não temos documentação atualizada do OTRS 3.0 em Português. A documentação oficial também não é 100% mas com certeza te dará uma ótima visão sobre filas, serviços, grupos de atendimento (ou equipes). Veja:
      http://doc.otrs.org

      Se o banco de dados da outra ferramenta for aberto, ou melhor, se vc tiver acesso de pesquisa via SQL, a gente consegue importar os dados sim. É claro, um estudo fino tem que ser feito para entender as relações entre os softwares.

      Você fez uma pergunta sobre SLAs por email:
      “….
      Consigo montar um SLA em que ele para a contagem no caso de horários cortados. Ex:
      tenho um SLA de 8 horas úteis, sendo que se o incidente ocorrer as 17h00 o mesmo deve parar a contagem e recomeçar no outro dia as 08h00.
      Consigo fazer isso no OTRS ou tenho que realmente comprar uma ferramenta, tipo CA e HP??….”

      A resposta é sim, o OTRS tem essa inteligência e você pode ter na mesma instalação, inicialmente 10 calendários diferentes. Imagine que numa área, o horário de atendimento é das 8 as 17h de segunda a sexta e em outra área o atendimento é 24hx7, você precisa de dois calendários diferentes de atendimento e o OTRS com certeza será adequada pra vc.

      Mais dúvidas?!

      Abraços!

      1. Moacir Almeida

        Caro Ronaldo Richieri,

        Gostaria de fazer uma alteração dno customer, seria o seguinte na abertura do novo chamado, a opção SERVIÇO seria dividido em dois combo serviço e subserviço, então escolheria o serviço e no no outro combo subserviço, conforme exemplo abaixo:

        INSTALAÇÃO WINDOWS

        Você sabe em qual parâmetro devo mexer? Questiono pq mexi em uma parâmetro e perdi a console de ADMIN. Tive que reinstalar tudo de novo…Te como ajudar??

        Moacir

  4. Kainã

    Cara, tô com um problema pra resolver no otrs e gostaria de uma ajudinha sua, se possível.

    É o seguinte, não sei por qual motivo, mais o que acontece é que alguns tickets criados chegam duplicados, ou seja, dois tickets distintos e idênticos, isso gera uma diferença no relatório final de produção que deve ser entregue aos gerentes de projetos, um exemplo foi o ocorrido no ultimo mês, onde foram atendidos 502 tickets, porém a “produção” de chamados resolvidos não foi o total de 502, e sim 408, pois vários tickets foram abertos e automaticamente duplicados, e o problema é que essa duplicação não tem um padrão, o que percebi, mas tbm não sei se tem haver, é que os usuários cadastrados recentemente qnd abrem um novo chamado custuma duplicar, fora isso não reparei nada que possa ocasionar isso, agradeço desde já. Kainã Macedo

  5. Kainã

    outra perguntinha, a versão do OTRS implantado na empresa é a 2.4.9, se eu fizer a atualização da ferramenta corro algum risco de perder dados ? e para atualizar, é necessário que atualize no servidor? ou maquina por maquina ?, desculpa a ignorância, estou começando agora na area, se puder deixar contato ai tbm, msn e redes sociais agradeço, abraço e parabéns pelo Blog.

  6. Paulo

    Prezados,

    Ao realizar teste para implantação da ferramenta fiz algo bastante descuidado, para não dizer burrice…srsrsr…. Configurei um e-mail pessoal na ferramenta. Só depois vi no manual que a ferramenta não deixa cópia de e-mail no servidor. Existe a possibilidade de recuperar as menagens? Uso o zimbra como gerenciador de e-mail.

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