OTRS – Funcionalidades

Uma livre tradução e interpretação da página http://otrs.org/feature/

Lista de recursos

Interface Web:

  • Interface Web para que o atendente possa visualizar e trabalhar com os tickets dos clientes
  • Interface Web para administrar o sistema
  • O cliente também pode ver seus tickets e criar novos a partir de uma interface Web
  • Suporte a temas (skins)
  • Sistema unificado de login (ex. HTTPBasicAuth ou LogonTickets)
  • Suporte à vários idiomas (Brazilian Portuguese, Bulgarian, Czech, Chinese, Dutch, Danish, English, Estonian, Finnish, French, German, Greek, Hungarian, Italian, Norwegian, Polish, Portuguese, Russian, Slovak, Spanish, Turkish and Vietnam)
  • Você pode customizar os templates de cada parte do sistema de forma independente (dtl)
  • É possível anexar arquivos nos tickets
  • Uso lógico e fácil

Interface de Email:

  • Suporta MIME (anexos)
  • Suporte PGP
  • Suporte SMIME
  • Encaminhando dos emails entrantes por caixas de correio específicas, ou através de filtragem de palavras do email
  • Respostas automáticas personalizadas para os clientes por fila
  • Converte automaticamente emails html em texto (facilita a pesquisa e economiza espaço no BD)
  • O sistema notifica os agentes por email sempre que há um novo ticket, follow ups ou quando um chamado tá no seu limite de tempo para ser resolvido (SLA)
  • follow up check based on references and in-reply-to header (não sei como traduzir isto, sugestões?)

Ticket:

  • Visão personalizada de filas ou visão de todos os tickets
  • Bloqueio de Tickets
  • Respostas automáticas personalizadas por fila
  • Histórico do Ticket, evolução dos status e ações do ticket
  • Você pode adicionar diferentes tipos de notas aos tickets
  • Ticket Zoom
  • Os tickets podem ser devolvidos ou encaminhados para outros emails
  • Os Tickets podem ser encaminhados para diferentes filas
  • Você pode definir diferentes prioridades para cada tickets
  • Contagem de tempo de cada ticket (e idade do mesmo)
  • Impressão em PDF
  • Pode marcar o ticket como pendente de solução ou de resposta
  • Além do atendente, é possível eleger mais um responsável para o ticket
  • Ações em lote (ex. fechar vários chamados de uma única vez)
  • Ticket hook divider (Alguma sugestão de tradução para esta frase?)
  • Camada de eventos para os tickets
  • Agente Genérico: Automatiza ações em tickets, através de tarefas agendadas
  • Pesquisa FullText
  • Suporte ACL nos Tickets
  • É possível redefinir o Workflow dos Tickets

Sistema:

  • Suporte ASP (activ service providing)
  • Definição de calendários e horários de atendimento para calculos de tempo e SLAs
  • A base de dados de clientes pode vir de um Banco de Dados SQL ou de uma fonte LDAP (ex. eDirectory, AD, OpenLDAP)
  • TicketHook customizável, por exemplo: ‘Call#’, ‘MyTicket#’, ‘Request#’ or ‘Ticket#’
  • Formato de numeração dos tickets customizável
  • Interface XML de banco de dados
  • Camada de banco de dados que dá ao sistema suporte a diferentes softwares, tais como MySQL, PostgeSQL, Oracle, DB2 and MSSQL
  • Um framework de estatisticas e relatórios
  • Frontend e backend com suporte ao charset UTF-8
  • Suporte a instalação de módulos
  • Login de atendentes (agentes) e clientes de diferentes formas: banco de dados, ldap, httpauth ou radius
  • Criação e gestão de contas, grupos e papéis
  • Criação de respostas padrões
  • Criação de sub-filas
  • Criação de assinaturas padrões por fila
  • Criação de saudações padrões por fila
  • Notificação por email disparada pelos administradores
  • Notificação por email enviado para reportar problemas (Não sei se esta é a melhor tradução ou interpretação deste item)
  • Envio de atualizações por email ou pela interface web
  • Deadlines para tickets
  • Fuso horário global
  • Interface Web para configuração do sistema
  • Permalinks para todos os objetos (tickets, faqs, etc)
  • Diferentes níveis de permissão
  • Fácil implementação de addon’s (OTRS API)
  • Facilidade para desenvolver frontends (X11, console, etc)

A fazer:

  • API para interfacear com outros sistemas de gestão de ticket tal como o Peregrine
  • Interface XML

33 ideias sobre “OTRS – Funcionalidades

  1. Diener Maick Piske

    Olá Ronaldo.
    Recebi a missão de implantar OTRS aqui na empresa em que trabalho. O software é relamente incrível mas esotu com algumas dificuldades na elaboração das estatísticas.
    Problema 1:
    Preciso mostrar todos os tickets do mês que tiveram determinado estado. Tentei fazer mas só consigo mostrar todos do mês que estão atualmente com este estado e não é isso que preciso, por exemplo se um ticket teve o estado aguardando peça, e já foi fechado não consegui pega-lo no relatório. Sabe como fazer isso?

    Problema 2:
    Não sei se é possível mas gostaria de exibir um relatório com todos os tickets que já tiveram um determinado estado e qual foi o usuário/atendente que setou este estado. É possível?

    Por favor conto com sua ajuda.

    1. richieri Autor do post

      Problema 1: Bom, vc quer uma somatoria (Ticket Accumulation) ou a lista de todos eles (Ticket List)? Crie um report novo com o objeto dinamico acima que mais te atenda.

      Tem utilizar o State e o Create State. Sinceramente não sei qual vai ser o comportamento. Caso o contrário, tu vai ter que usa SQL e montar um relatório direto do banco de dados.

      Problema 2:
      Através do SQL sim, com certeza. Diretamente no modulo de estatisca, não sei, teria que gastar algumas horas pesquisando isso =/ Sorry!

  2. Eduardo

    Olá Ronaldo eu estou configurando um OTRS para atender os meus chamados internos, mas estou com uma dúvida. No campo de Nota tem apenas a opçao de tempo total, sabe se dá para adicionar um campo personalizado, pois tenho que controlar o atendimento dentro e fora do horário comercial.
    Se tiver alguma dica a respeito, desde já agradeço.

  3. Guilherme Duarte

    Oi Ronaldo,

    Usamos o OTRS aqui na empresa, mas estamos com dificuldade em utilizar as respostas automáticas em HTML, principalmente no fechamento de um chamado. Desabilitamos as notificações dos eventos para uma fila de teste e habilitamos as respostas para a fila. Na abertura de um novo ticket conseguimos formatar a mensagem, mas no fechamento não. É possível realizar essa configuração?
    Obrigado.

    1. richieri Autor do post

      Nossa, várias, e não devo conhecer nem 1%

      As que eu implementei, dei manutenção ou ajudei de alguma forma:
      Estacio
      BioRitmo Academia
      IBMR
      Interop
      Mills
      4Seniors

      Mais tem grandes empresas que estão migrando ou já possuem o OTRS. Me parece que a Eletronorte utiliza.

      Enfim, você pode fazer esta pesquisa também no google e colocar aqui também as que você encontrar. Seŕa muito bem vindo 🙂 Abraços!

  4. Álvaro

    Olá,

    Estamos também avaliando a possibilidade de mudar o sistema de helpdesk para OTRS. Como ainda não instalei, gostaria de saber se há como eles cobrarem no futuro pela licença da ferramenta?? Verifiquei que atualmente eles cobram apenas a consultoria, mas fico com receio de futuramente cobrarem a licença, há essa possibilidade?

    Desde já agradeço o retorno.

    Abraço

    1. richieri Autor do post

      Olá Álvaro

      É quase impossível o OTRS Group cobrar no futuro por licenças de uso. Não posso dizer que as versões futuras terão esse modelo de cobrança com 100% de certeza, mas é quase impossível.

      O OTRS é licenciado sob a GNU Affero License. Você pode ver os detalhes aqui:
      http://www.otrs.com/license/

      Na verdade, esta licença assim como as outras licenças GNU, não impedem que você venda o software. O que ele garante é que após o software ter sido recebido (gratuitamente ou adquirido mediante pagamento) você tem acesso ao código fonte do mesmo. (Resumindo bem!) Inclusive o próprio OTRS Group já vende algumas peças de software do OTRS mediante pagamento, como é caso das Features AddOns

      Mas isto, não há licença no mundo (que eu conheça pelo menos) que vá garantir que uma peça de software sempre será free.

      Ocorre que neste momento, e pelos próximos anos acredito, o OTRS não tem licença de uso. Assim sendo, se você fizer a instalação desta versão atual e das próximas que virão sob a mesma licença, fique tranquilo! A licença GNU Affero garante que eles não poderão cobrar licenças de uso ou royalties em cima de uma versão que foi licenciada sobre esta licença.

      Sendo assim, uma vez que você tem uma versão estável em produção, não precisa se preocupar em ter que posteriormente pagar pelo uso da mesma.

  5. karen

    Ola,
    Instalei a OTRS ha pouco tempo na empresa onde trabalho e gostaria de saber se ha como configurar na opção Chamados-Visualização de Filas, todos os chamados abertos de todas as filas, pois atualmente eu só consigo visualizar os meus chamados e nesse caso gostaria de visualizar de todas as filas de todos atendentes.
    Obrigada

  6. Joao

    Olá,

    Na empresa onde trabalho utiliza-se o Ocomon para gerenciar os chamados e o inventário de equipamentos. O atual Gestor de TI deseja implementar o OTRS para gerenciar os chamados, porém até onde verificamos o OTRS não possui módulo de inventário.

    Há algum módulo de inventário no OTRS ou alguma forma de integrar o módulo do Ocomon no OTRS?

  7. Cilene

    Bom Dia Ronaldo

    De tudo o que procuro em relação ao OTRS sempre acabo caindo no seu site, me parece que vc é o pai do OTRS no Brasil…. Parabéns pelo site..
    Estou em fase de teste para implementar o OTRS aqui na empresa, mas aconteceu um problema, mudamos o parametro pra que ele começasse a receber os emails enviados ao servicedesk automaticamente, mas agora não consigo mais alterar os status dos chamados abertos, vc acha que isso tem alguma relação?

    Abraços

    Cilene

  8. Rafael Faria

    Existe algum manual da ultima versão em português … estou quase desistindo do otrs … as configuraçõe s são muito complicadas… to totalmente perdido… to a quase 1 meses pesquisando e não achei nenhum tutorial que ensinasse sobre o otrs… estou totalmente perdido… só achei pedaço daqui pedaço da li…

    Ajuda por favor…

Deixe uma resposta