OTRS – Status (estados) pré definidos dos Tickets

Uma livre tradução do manul do OTRS 3.0:
http://doc.otrs.org/3.0/en/html/states.html

O OTRS permite alterar estados de bilhetes pré-definidos e os seus tipos, ou mesmo adicionar novos. Dois atributos são importantes para um estado: o nome do estado e do tipo de estado.

Os estados padrão do OTRS são: ‘fechado com sucesso’, ‘fechado sem sucesso’, ‘merged’, ‘novo’, ‘aberto’, ‘pendente auto fechamento +’, ‘pendente auto fechamento -‘ ‘lembrete de pendente’, e ‘removido’ .

Novo

Os bilhetes estão neste estado geralmente quando são criados a partir de e-mails recebidos.
Comentário Ronaldo: Desta forma os atendentes sabem que este ticket ainda não foi lido, ou seja, nossa empresa ainda não tem conhecimento deste problema.

Aberto

Este é o estado padrão de bilhetes atribuídos a filas e agentes.

Lembrete de pendente

Quando o tempo determinado no campo “Data de Pendência” for atingido, o dono bilhete/ticket receberá um email de lembrete sobre o bilhete. Se o bilhete não estiver bloqueado, o lembrete será enviado a todos os agentes da fila. Lembrete de bilhetes só serão enviados durante o horário comercial, e são repetidamente enviados a cada 24 horas até que o estado bilhete seja alterada pelo agente. Tempo gasto pelo bilhete neste estado continua a contar para fins de escalonamento.

Pendente auto fechamento –

Bilhetes neste status serão definidos como “Fechado sem sucesso” se o tempo de espera determinado em “Data de Pendência” for atingido. Tempo gasto pelo bilhete neste estado continua a contar para fins de escalonamento.

Pendente auto fechamento +

Bilhetes neste status serão definidos como “Fechado com sucesso” se o tempo de espera determinado em “Data de Pendência” for atingido. Tempo gasto pelo bilhete neste estado continua a contar para fins de escalonamento.

Merged

Este é o estado de bilhetes que foram fundidos com outros bilhetes.

Fechado com sucesso

Este é o estado final de bilhetes que foram resolvidos com êxito. Dependendo da configuração, você pode ou não ser capaz de reabrir bilhetes fechado.

Fechado sem sucesso

Este é o estado final de bilhetes que não foram resolvidos com êxito. Dependendo da configuração, você pode ou não ser capaz de reabrir bilhetes fechado.

11 ideias sobre “OTRS – Status (estados) pré definidos dos Tickets

  1. Álvaro

    Ronaldo,

    Gostaria de tirar duas dúvidas:

    1 – Quando colocamos o ticket com o estado merged, o OTRS pede para referenciar a qual ticket ele será vinculado? Nesse caso, o ticket associado também ficará na situação merged? Quando encerramos um ticket merged, ele fechará os demais?

    2 – Há como criar um estado que não seja contabilizado o tempo do mesmo para fins de relatório? Ex: Colocar o estado no ticket Ag. usuário, já que não depende do atendente mais e sim do usuário.

    Desde já agradeço o retorno.

  2. Nilson

    Ola Ronaldo,

    Parabéns pelo blog e as informações contidas, ta raro de encontrar conteúdo somatório, parabéns.

    Implementei o OTRS, configurei os padrões de emails, traduzi algumas partes (as essenciais), e coloquei para funcionar, porem em qualquer estatus do chamado, o sistema não esta enviando email para o usuário.
    O sistema só ta enviando emails nos seguintes casos; novo perfil, reenvio de senha, e nova senha.

    Tem alguma amarração que eu deva fazer para funcionar, lembrando que está configurado o envio na via SMTP e tudo testado,

  3. Rodrigo

    Boa tarde Ronaldo,

    Estou procurando um software de Helpdesk, porém um dos requisitos do mesmo deveria ser a contabilização automática do tempo de trabalho em cada ticket! Por exemplo, tenho vários tickets pendentes sob minha responsabilidade, e todos podem estar sendo tratados já, porém a contabilização do tempo de trabalho se dá quando eu abro o mesmo apenas.

    Gostaria de saber se você saberia me dizer se o OTRS tem esse recurso ou se o tempo simplesmente temos que digitar ao encerrar o ticket!

    Obrigado,
    Rodrigo

  4. Clemer

    Boa tarde, tenho a versão 3.0.10 do OTRS, estou com problemas nas notificações por e-mail.

    Configurei o OTRS da seguinte forma:

    Quando um Cliente envia e-mail para otrs@otrs.com.br um chamado é criado na Fila Suporte e enviado para os atendentes:

    – Notificações de Atendentes
    – Agent::NewTicket: mensagem de notificação de chamado aberto para atendentes

    – Notificações de Eventos
    – Notifica_Cliente: o cliente recebe em seu e-mail que seu chamado foi aberto com número X e com o problema informado

    Meu problema ocorre quando o atendente responde o e-mail do chamado aberto, por exemplo, o Atendendo Y responde o e-mail do chamado aberto dizendo, seu chamado está em atendimento, nesse momento ao invés apenas do Cliente receber esse email, o email vai para o cliente e também para o atendente, precisava que apenas o cliente recebesse.

    Configurei também o seguinte:

    – Notificações de Atendentes
    – Agent::FollowUp: quando o cliente responde um email ou nota de chamado o atendente recebe o email

    Nessa configuração acima se o cliente responde uma nota ou chamado aberto por email, apenas o Atendente recebe esse e-mail, precisava que funciona-se igual para quando o atendente responde-se o chamado aberto.

    Cliente abre chamado:
    – Atendente recebe por e-mail que chamado foi aberto
    – Cliente recebe um email dizendo que o chamado numero X foi aberto e a copia do problema relatado (FEITO, FUNCIONANDO)

    Atendente responde chamado:
    – Apenas o cliente recebe um email com a informação (nota) inserida pelo atendente (NÃO CONSIGO FAZER ISSO)

    Cliente responde nota:
    – O cliente responde uma nota recebida do atendente, apenas o atendente recebe. (FEITO, FUNCIONANDO)

    Atendente encerra chamado
    – um email é enviado ao cliente informando que chamado foi encerrado com sucesso, apenas ele recebe. (FEITO, FUNCIONANDO)

    alguém tem alguma dica para me ajudar?

    desde já agradeço

    Clemer

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