Um jeito de criar um workflow de aprovação no OTRS

Workflows de aprovação podem ser criados de diferentes maneiras no OTRS, principalmente quando você trabalha com o módulo de gerenciamento de mudanças.

Há uma maneira um pouco mais simples de se trabalhar com aprovações utilizando o apenas o módulo de gerenciamento de Incidentes e Problemas (ITSMIncidentProblemManagement).

Ao instalar o pacote ITSMIncidentProblemManagement, você visualizará um link “Decision” nos tickets. Obviamente há algumas configurações a serem feitas para que este link apareça apenas para decisores. Isto também pode ser feito de diversas maneiras também!

Mas gostaria de compartilhar uma maneira de construir um fluxo de aprovações utilizando filas. Desenhei isto para um cliente estes dias e parece eficaz.

O conceito

Temos uma central de atendimento que atende uma fila chamada “Central”. Esta equipe recebe todos os chamados da empresa e se encarrega de resolve-los em primeiro nível quando possível, solicitar aprovações quando necessário ou encaminhar para um dos possíveis grupos especialistas de 2o ou 3o nível da empresa se não conseguir resolver em primeira instância.

Criamos então uma fila para cada aprovador. Por exemplo, podemos ter uma ou mais pessoas responsáveis por aprovar solicitações de TI, e outras pessoas responsáveis por aprovar solicitações de RH.

Temos no OTRS então algumas filas. Por exemplo:

  • Central (Central de atendimento Nível 1)
  • Solicitar Aprovação
    • Aprovadores TI
    • Aprovadores RH
  • Suporte Especialista Infraestrutura
  • Suporte Especialista Aplicações

Quando a Central de atendimento identifica que uma solicitação precisa de aprovação de um gestor da área de TI, ela encaminha esta solicitação para a fila “Aprovadores TI”.

O gestor da área por sua vez aprova este chamado e reencaminha o mesmo para a Central novamente.

Como exibir o link Decision apenas para os aprovadores?

Os aprovadores estarão cadastrados nos grupos aprovadoresti e aprovadoresrh.

Acesse o SysConfig e acesse Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule

Encontre o parâmetro Ticket::Frontend::MenuModule###420-Decision adicione uma chave Group com o conteúdo “rw:aprovadoresti;rw:aprovadoresrh” sem aspas.

Pronto!

Melhorando a vida do Gestor

Para facilitar um pouco a vida do gestor, criei um módulo que move o chamado automaticamente para um fila especificada pelo administrador do sistema. Neste nosso exemplo, o ticket seria movido automaticamente para a fila Central novamente após a aprovação do gestor, podendo inclusive ir com um status diferenciado.

Você pode fazer o download deste módulo aqui.

Após instalar este módulo, faças as configurações necessárias no Sysconfig -> Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewDecisionMove

Outras maneiras

O OTRS é uma ferramenta que necessita de uma documentação mais clara em alguns pontos. Portanto, se você trabalha de outra maneira com aprovações dentro dele, por favor, compartilhe com a gente 🙂

13 ideias sobre “Um jeito de criar um workflow de aprovação no OTRS

  1. Geisom

    Blza Richieri? Gostaria de uma ajuda sua…
    Estou instalando o OTRS na empresa e tenho a seguinte situação…
    Temos 2 unidades com técnicos em ambas as unidades, então cadastrei filas de atendimento separadas (Unidade 1 – hardware, Unidade 2 – hardware, etc…).
    Fiz o OTRS autenticar pelo AD (espelhado em ambas as unidades) e uso um atributo no AD para especificar de qual unidade o usuario é (ID. do cliente) pois não encontrei como fazer essa classificação no OTRS através de um grupo do AD.
    Como cada fila é presa a um grupo de atendimento, tive que criar filas para cada uma das unidades.
    Gostaria de saber se tem alguma forma de especificar em qual fila o usuario pode abrir chamado automaticamente, sem ter que entrar em um por um e linkar o usuario a um grupo específico.
    Não sei se me fiz entender, mas se puder me dar uma luz ja que voce tem mais experiencia com o OTRS, agradeço muito…

    1. Geisom

      Opa, conseguimos resolver, entao fica a dica pra quem precisar…

      Filtragem de queues através de ACLs utilizando um atributo no AD (mapeado anteriormente como campo empresa durante a sincronização AD->OTRS):
      Queues do Suporte AAA para a unidade AAA e AAB para a unidade AAB

      $Self->{TicketAcl}->{‘ACL-Empresa-AAA’} = {
      StopAfterMatch => 1,
      Properties => {
      CustomerUser => {
      UserCustomerID => [‘AAA’]
      },
      },
      Possible => {
      Ticket => {
      Queue => [
      ‘[RegExp]^Suporte AAA::Hardware::’,
      ‘[RegExp]^Suporte AAA::Software::’,
      ‘[RegExp]^Suporte AAA::Telecom::’,
      ‘[RegExp]^Suporte AAA::Tickets’
      ]
      },
      },
      };
      $Self->{TicketAcl}->{‘ACL-Empresa-AAB’} = {
      StopAfterMatch => 1,
      Properties => {
      CustomerUser => {
      UserCustomerID => [‘AAB’],
      },
      },
      Possible => {
      Ticket => {
      Queue => [
      ‘[RegExp]^Suporte AAB::Hardware::’,
      ‘[RegExp]^Suporte AAB::Software::’,
      ‘[RegExp]^Suporte AAB::Telecom::’,
      ‘[RegExp]^Suporte AAB::Tickets’
      ]
      },
      },
      };

      Falow!!

    2. Vitor

      Richieri, boa tarde!

      Estamos quase decididos em implantar o OTRS aqui ma empresa, já estamos com uma instalação de testes e estamos gostando muito.

      Gostaria de saber se existe uma forma de atender a necessidade abaixo:

      O usuário abriu um chamado, esse chamado caiu em uma fila qualquer.
      Após o primeiro atendimento, é redirecionada para a fila correta. Após estar nessa fila correta, se ele não for atendido no tempo combinado (SLA), disparar um evento ou e-mail para um responsável.

      Existe essa possibilidade?

      Obrigado

  2. nicollas

    Richieri,

    estou com o OTRS aqui na empresa onde trabalho, e tenho uma duvida sobre se é possivel fazer.
    O que acontece é o seguinte, eu tenho as filas e os tipos de chamados, é possivel eu ligar esses dois? por exemplo, eu tenho uma fila Suporte, uma sistemas e outra de emprestimo de equipamentos, e eu queria que assim que eu escolher essa fila, no caso se eu escolher suporte, ele me trazer apenas as opções que se encaixem no Suporte (config de soft, instalaçao de maquina, hardware, etc), é possivel fazer isso? teria algum lugar onde eu possa ter uma base pra fazer tal coisa?

    1. richieri Autor do post

      Prezado José, não tem 🙂 Mas acredito que nas versões mais recentes do OTRS, seja possível fazer a mesma atividade utilizando Atendentes Genéricos que monitoram a alteração do campo ITSMDecisionResult e, quando for “Pending Approval” ou algo assim, move automaticamente o chamado para uma Fila. Utilizando o gerenciador de processos, dá pra fazer coisas até mais elaboradas hoje em dia 🙂

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