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OTRS – Funcionalidades

Uma livre tradução e interpretação da página http://otrs.org/feature/

Lista de recursos

Interface Web:

  • Interface Web para que o atendente possa visualizar e trabalhar com os tickets dos clientes
  • Interface Web para administrar o sistema
  • O cliente também pode ver seus tickets e criar novos a partir de uma interface Web
  • Suporte a temas (skins)
  • Sistema unificado de login (ex. HTTPBasicAuth ou LogonTickets)
  • Suporte à vários idiomas (Brazilian Portuguese, Bulgarian, Czech, Chinese, Dutch, Danish, English, Estonian, Finnish, French, German, Greek, Hungarian, Italian, Norwegian, Polish, Portuguese, Russian, Slovak, Spanish, Turkish and Vietnam)
  • Você pode customizar os templates de cada parte do sistema de forma independente (dtl)
  • É possível anexar arquivos nos tickets
  • Uso lógico e fácil

Interface de Email:

  • Suporta MIME (anexos)
  • Suporte PGP
  • Suporte SMIME
  • Encaminhando dos emails entrantes por caixas de correio específicas, ou através de filtragem de palavras do email
  • Respostas automáticas personalizadas para os clientes por fila
  • Converte automaticamente emails html em texto (facilita a pesquisa e economiza espaço no BD)
  • O sistema notifica os agentes por email sempre que há um novo ticket, follow ups ou quando um chamado tá no seu limite de tempo para ser resolvido (SLA)
  • follow up check based on references and in-reply-to header (não sei como traduzir isto, sugestões?)

Ticket:

  • Visão personalizada de filas ou visão de todos os tickets
  • Bloqueio de Tickets
  • Respostas automáticas personalizadas por fila
  • Histórico do Ticket, evolução dos status e ações do ticket
  • Você pode adicionar diferentes tipos de notas aos tickets
  • Ticket Zoom
  • Os tickets podem ser devolvidos ou encaminhados para outros emails
  • Os Tickets podem ser encaminhados para diferentes filas
  • Você pode definir diferentes prioridades para cada tickets
  • Contagem de tempo de cada ticket (e idade do mesmo)
  • Impressão em PDF
  • Pode marcar o ticket como pendente de solução ou de resposta
  • Além do atendente, é possível eleger mais um responsável para o ticket
  • Ações em lote (ex. fechar vários chamados de uma única vez)
  • Ticket hook divider (Alguma sugestão de tradução para esta frase?)
  • Camada de eventos para os tickets
  • Agente Genérico: Automatiza ações em tickets, através de tarefas agendadas
  • Pesquisa FullText
  • Suporte ACL nos Tickets
  • É possível redefinir o Workflow dos Tickets

Sistema:

  • Suporte ASP (activ service providing)
  • Definição de calendários e horários de atendimento para calculos de tempo e SLAs
  • A base de dados de clientes pode vir de um Banco de Dados SQL ou de uma fonte LDAP (ex. eDirectory, AD, OpenLDAP)
  • TicketHook customizável, por exemplo: ‘Call#’, ‘MyTicket#’, ‘Request#’ or ‘Ticket#’
  • Formato de numeração dos tickets customizável
  • Interface XML de banco de dados
  • Camada de banco de dados que dá ao sistema suporte a diferentes softwares, tais como MySQL, PostgeSQL, Oracle, DB2 and MSSQL
  • Um framework de estatisticas e relatórios
  • Frontend e backend com suporte ao charset UTF-8
  • Suporte a instalação de módulos
  • Login de atendentes (agentes) e clientes de diferentes formas: banco de dados, ldap, httpauth ou radius
  • Criação e gestão de contas, grupos e papéis
  • Criação de respostas padrões
  • Criação de sub-filas
  • Criação de assinaturas padrões por fila
  • Criação de saudações padrões por fila
  • Notificação por email disparada pelos administradores
  • Notificação por email enviado para reportar problemas (Não sei se esta é a melhor tradução ou interpretação deste item)
  • Envio de atualizações por email ou pela interface web
  • Deadlines para tickets
  • Fuso horário global
  • Interface Web para configuração do sistema
  • Permalinks para todos os objetos (tickets, faqs, etc)
  • Diferentes níveis de permissão
  • Fácil implementação de addon’s (OTRS API)
  • Facilidade para desenvolver frontends (X11, console, etc)

A fazer:

  • API para interfacear com outros sistemas de gestão de ticket tal como o Peregrine
  • Interface XML

Dica para a instalação do OTRS versão 3

    Uma das etapas importantes na instalação do OTRS é a verificação por módulos perl necessários para o software. O processo para verificação está descrito no documento INSTALL e se dá através do comando “perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl” supondo que você descompactou os arquivos do otrs na pasta /opt/otrs

    Uma das dependencias que pode dar dor de cabeça na instalação é o módulo SOAP::Lite, que de vez em quando o CheckModules acusa ser de uma versão instável. No link abaixo encontrei uma ótima solução para continuar a instalação

    Minha experiência com a implantação do OTRS em uma grande empresa

    Neste início de ano, iniciei uma reflexão sobre as coisas que fiz no ano passado. Me lembrei então de uma experiência muito positiva com um software livre que implantei numa grande empresa e do ótimo resultado que tivemos com ele.

    Como não havia compartilhado isto anteriormente, achei super importante dar o meu “testemunho” sobre o sucesso da implantação do software livre em uma grande empresa.

    Mais ou menos em agosto de 2008, fui chamado por esta empresa, uma rede de academias com 14 unidades na cidade de São Paulo e mais algumas fora dela, através do meu amigo Algarra que prestava consultoria para eles.

    O problema era o seguinte: após a implantação de um novo site, vários emails começaram a cair na caixa dos gerentes dessas 14 unidades. Esses emails tinham vários caráters: sugestões, reclamações, solicitações de matrícula e passes livres para que pessoas interessadas pudessem frequentar alguma academia durante uma semana antes de virar cliente.

    A quantidade de emails que chegavam era tanta que os gerentes não estavam dando conta de responder e encaminhar essas solicitações para a área de vendas de sua unidade. Alguns clientes ficavam esperando até um mês para receber uma resposta.

    Foi aí que sugerimos a implantação do OTRS (Open Ticket Request System). Não encontramos (eu e o Algarra) nenhuma resistência por parte da diretoria da empresa pelo fato do sistema ser Open Source.

    Trabalhei durante um mês aproximadamente para fazer a parametrização do sistema, pra se adequar ao modelo de negócio da empresa. Fizemos mais 3 semanas de um piloto em uma das unidades da rede de academias.

    O resultado foi super bom, os clientes começaram a ser atendidos em pouquissímo tempo. Alguns ficavam espantados, por que recebiam uma ligação dos atendentes da empresa 10 minutos depois de eles terem preenchido o formulário de contato no site.

    Além disso, os gerentes foram completamente liberados da função de encaminhar as mensagens para os responsáveis pelas respostas. O sistema faz isto automaticamente.

    Pelo fato do sistema ter o Código Aberto, consegui conectar sua autenticação de usuários com o sistema de emails da empresa. Dessa forma, os usuários conectam no sistema com a mesma conta e senha que utilizam para acessar seu webmail.

    A maior dificuldade que tive na implantação do sistema foi no treinamento das pessoas. Na verdade, não no treinamento, mas o primeiro contatos que os usuários tiveram com o sistema fez com eles pensassem que teriam mais uma tarefa para fazer. Ainda bem que logo na primeira semana de uso, todos perceberam que a ferramenta facilitaria muito o processo deles no dia a dia.

    Na parte técnica, o OTRS mostrou-se super estável. Não encontrei nenhum bug até agora. Sua interface é bem simples e leve, o que foi favorável pra gente já que só foi necessário instalar um servidor e todas as unidades da rede de academias acessava remotamente este servidor, com um desempenho ótimo.

    Fica aqui então meu relato e o endereço do site do OTRS, pra quem se interessar e quiser saber de mais casos de sucesso:

    http://otrs.org/

    Funcionalidades:
    http://otrs.org/feature/

    Quem usa o OTRS?
    http://otrs.org/praise/