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OTRS – Status (estados) pré definidos dos Tickets

Uma livre tradução do manul do OTRS 3.0:
http://doc.otrs.org/3.0/en/html/states.html

O OTRS permite alterar estados de bilhetes pré-definidos e os seus tipos, ou mesmo adicionar novos. Dois atributos são importantes para um estado: o nome do estado e do tipo de estado.

Os estados padrão do OTRS são: ‘fechado com sucesso’, ‘fechado sem sucesso’, ‘merged’, ‘novo’, ‘aberto’, ‘pendente auto fechamento +’, ‘pendente auto fechamento -‘ ‘lembrete de pendente’, e ‘removido’ .

Novo

Os bilhetes estão neste estado geralmente quando são criados a partir de e-mails recebidos.
Comentário Ronaldo: Desta forma os atendentes sabem que este ticket ainda não foi lido, ou seja, nossa empresa ainda não tem conhecimento deste problema.

Aberto

Este é o estado padrão de bilhetes atribuídos a filas e agentes.

Lembrete de pendente

Quando o tempo determinado no campo “Data de Pendência” for atingido, o dono bilhete/ticket receberá um email de lembrete sobre o bilhete. Se o bilhete não estiver bloqueado, o lembrete será enviado a todos os agentes da fila. Lembrete de bilhetes só serão enviados durante o horário comercial, e são repetidamente enviados a cada 24 horas até que o estado bilhete seja alterada pelo agente. Tempo gasto pelo bilhete neste estado continua a contar para fins de escalonamento.

Pendente auto fechamento –

Bilhetes neste status serão definidos como “Fechado sem sucesso” se o tempo de espera determinado em “Data de Pendência” for atingido. Tempo gasto pelo bilhete neste estado continua a contar para fins de escalonamento.

Pendente auto fechamento +

Bilhetes neste status serão definidos como “Fechado com sucesso” se o tempo de espera determinado em “Data de Pendência” for atingido. Tempo gasto pelo bilhete neste estado continua a contar para fins de escalonamento.

Merged

Este é o estado de bilhetes que foram fundidos com outros bilhetes.

Fechado com sucesso

Este é o estado final de bilhetes que foram resolvidos com êxito. Dependendo da configuração, você pode ou não ser capaz de reabrir bilhetes fechado.

Fechado sem sucesso

Este é o estado final de bilhetes que não foram resolvidos com êxito. Dependendo da configuração, você pode ou não ser capaz de reabrir bilhetes fechado.