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Um jeito de criar um workflow de aprovação no OTRS

Workflows de aprovação podem ser criados de diferentes maneiras no OTRS, principalmente quando você trabalha com o módulo de gerenciamento de mudanças.

Há uma maneira um pouco mais simples de se trabalhar com aprovações utilizando o apenas o módulo de gerenciamento de Incidentes e Problemas (ITSMIncidentProblemManagement).

Ao instalar o pacote ITSMIncidentProblemManagement, você visualizará um link “Decision” nos tickets. Obviamente há algumas configurações a serem feitas para que este link apareça apenas para decisores. Isto também pode ser feito de diversas maneiras também!

Mas gostaria de compartilhar uma maneira de construir um fluxo de aprovações utilizando filas. Desenhei isto para um cliente estes dias e parece eficaz.

O conceito

Temos uma central de atendimento que atende uma fila chamada “Central”. Esta equipe recebe todos os chamados da empresa e se encarrega de resolve-los em primeiro nível quando possível, solicitar aprovações quando necessário ou encaminhar para um dos possíveis grupos especialistas de 2o ou 3o nível da empresa se não conseguir resolver em primeira instância.

Criamos então uma fila para cada aprovador. Por exemplo, podemos ter uma ou mais pessoas responsáveis por aprovar solicitações de TI, e outras pessoas responsáveis por aprovar solicitações de RH.

Temos no OTRS então algumas filas. Por exemplo:

  • Central (Central de atendimento Nível 1)
  • Solicitar Aprovação
    • Aprovadores TI
    • Aprovadores RH
  • Suporte Especialista Infraestrutura
  • Suporte Especialista Aplicações

Quando a Central de atendimento identifica que uma solicitação precisa de aprovação de um gestor da área de TI, ela encaminha esta solicitação para a fila “Aprovadores TI”.

O gestor da área por sua vez aprova este chamado e reencaminha o mesmo para a Central novamente.

Como exibir o link Decision apenas para os aprovadores?

Os aprovadores estarão cadastrados nos grupos aprovadoresti e aprovadoresrh.

Acesse o SysConfig e acesse Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule

Encontre o parâmetro Ticket::Frontend::MenuModule###420-Decision adicione uma chave Group com o conteúdo “rw:aprovadoresti;rw:aprovadoresrh” sem aspas.

Pronto!

Melhorando a vida do Gestor

Para facilitar um pouco a vida do gestor, criei um módulo que move o chamado automaticamente para um fila especificada pelo administrador do sistema. Neste nosso exemplo, o ticket seria movido automaticamente para a fila Central novamente após a aprovação do gestor, podendo inclusive ir com um status diferenciado.

Você pode fazer o download deste módulo aqui.

Após instalar este módulo, faças as configurações necessárias no Sysconfig -> Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewDecisionMove

Outras maneiras

O OTRS é uma ferramenta que necessita de uma documentação mais clara em alguns pontos. Portanto, se você trabalha de outra maneira com aprovações dentro dele, por favor, compartilhe com a gente 🙂

OTRS – Funcionalidades

Uma livre tradução e interpretação da página http://otrs.org/feature/

Lista de recursos

Interface Web:

  • Interface Web para que o atendente possa visualizar e trabalhar com os tickets dos clientes
  • Interface Web para administrar o sistema
  • O cliente também pode ver seus tickets e criar novos a partir de uma interface Web
  • Suporte a temas (skins)
  • Sistema unificado de login (ex. HTTPBasicAuth ou LogonTickets)
  • Suporte à vários idiomas (Brazilian Portuguese, Bulgarian, Czech, Chinese, Dutch, Danish, English, Estonian, Finnish, French, German, Greek, Hungarian, Italian, Norwegian, Polish, Portuguese, Russian, Slovak, Spanish, Turkish and Vietnam)
  • Você pode customizar os templates de cada parte do sistema de forma independente (dtl)
  • É possível anexar arquivos nos tickets
  • Uso lógico e fácil

Interface de Email:

  • Suporta MIME (anexos)
  • Suporte PGP
  • Suporte SMIME
  • Encaminhando dos emails entrantes por caixas de correio específicas, ou através de filtragem de palavras do email
  • Respostas automáticas personalizadas para os clientes por fila
  • Converte automaticamente emails html em texto (facilita a pesquisa e economiza espaço no BD)
  • O sistema notifica os agentes por email sempre que há um novo ticket, follow ups ou quando um chamado tá no seu limite de tempo para ser resolvido (SLA)
  • follow up check based on references and in-reply-to header (não sei como traduzir isto, sugestões?)

Ticket:

  • Visão personalizada de filas ou visão de todos os tickets
  • Bloqueio de Tickets
  • Respostas automáticas personalizadas por fila
  • Histórico do Ticket, evolução dos status e ações do ticket
  • Você pode adicionar diferentes tipos de notas aos tickets
  • Ticket Zoom
  • Os tickets podem ser devolvidos ou encaminhados para outros emails
  • Os Tickets podem ser encaminhados para diferentes filas
  • Você pode definir diferentes prioridades para cada tickets
  • Contagem de tempo de cada ticket (e idade do mesmo)
  • Impressão em PDF
  • Pode marcar o ticket como pendente de solução ou de resposta
  • Além do atendente, é possível eleger mais um responsável para o ticket
  • Ações em lote (ex. fechar vários chamados de uma única vez)
  • Ticket hook divider (Alguma sugestão de tradução para esta frase?)
  • Camada de eventos para os tickets
  • Agente Genérico: Automatiza ações em tickets, através de tarefas agendadas
  • Pesquisa FullText
  • Suporte ACL nos Tickets
  • É possível redefinir o Workflow dos Tickets

Sistema:

  • Suporte ASP (activ service providing)
  • Definição de calendários e horários de atendimento para calculos de tempo e SLAs
  • A base de dados de clientes pode vir de um Banco de Dados SQL ou de uma fonte LDAP (ex. eDirectory, AD, OpenLDAP)
  • TicketHook customizável, por exemplo: ‘Call#’, ‘MyTicket#’, ‘Request#’ or ‘Ticket#’
  • Formato de numeração dos tickets customizável
  • Interface XML de banco de dados
  • Camada de banco de dados que dá ao sistema suporte a diferentes softwares, tais como MySQL, PostgeSQL, Oracle, DB2 and MSSQL
  • Um framework de estatisticas e relatórios
  • Frontend e backend com suporte ao charset UTF-8
  • Suporte a instalação de módulos
  • Login de atendentes (agentes) e clientes de diferentes formas: banco de dados, ldap, httpauth ou radius
  • Criação e gestão de contas, grupos e papéis
  • Criação de respostas padrões
  • Criação de sub-filas
  • Criação de assinaturas padrões por fila
  • Criação de saudações padrões por fila
  • Notificação por email disparada pelos administradores
  • Notificação por email enviado para reportar problemas (Não sei se esta é a melhor tradução ou interpretação deste item)
  • Envio de atualizações por email ou pela interface web
  • Deadlines para tickets
  • Fuso horário global
  • Interface Web para configuração do sistema
  • Permalinks para todos os objetos (tickets, faqs, etc)
  • Diferentes níveis de permissão
  • Fácil implementação de addon’s (OTRS API)
  • Facilidade para desenvolver frontends (X11, console, etc)

A fazer:

  • API para interfacear com outros sistemas de gestão de ticket tal como o Peregrine
  • Interface XML